L’HÔTEL N’A PAS LE NOMBRE D’ÉTOILES ANNONCÉ!
Plusieurs voyageurs se posent des questions sur la classification des complexes hôteliers. Il n’est pas rare de lire des commentaires semblables à ceux-ci :
- Votre hôtel n’était pas un vrai X étoiles !
- Vous annoncez un hôtel X étoiles, mais c’est faux !
- Dans ma chambre, le bain (ou le tapis) était taché ! Ce n’était pas un X étoiles !
Qui dit vrai : L’hôtelier ? L’agence de voyages? Les sites de reventes de chambres d’hôtel?
Pourquoi le même hôtel est classifié parfois 4 étoiles et parfois 3 étoiles? Qu’est-ce qui fait qu’un hôtel est classé 5 étoiles et qu’un autre est classé 4 étoiles? Certains hôtels 4 étoiles semblent parfois plus beaux que des 5 étoiles. Pourquoi certains revendeurs (exemples : Hotels.com, Expedia, Trivago, Tripadvisor, etc.) donnent-ils un nombre différent d’étoiles au même hôtel? À qui peut-on se fier réellement?
Parlons d’abord du Québec où il existe une structure précise pour la classification des hôtels. Cette même structure peut servir d’outil de base pour les évaluations de tous les hôtels partout dans le monde : Voici un article publié dans le huffingtonpost.ca du 5 mai 2014 qui explique bien la classification québécoise :
''Ici, c’est la C.I.T.Q., la Corporation de l'industrie touristique du Québec, qui classe les hôtels, auberges, gîtes et autres hébergements. Ses critères ? Ils sont multiples.
Lors de sa visite dans un hôtel, le classificateur de la C.I.T.Q. évalue, à l’aide de centaines de critères rigoureux et objectifs, des dizaines d’éléments qui vont de l’état des appareils de chauffage au service des glaçons. La qualité des installations, leur état d’entretien et leur niveau de propreté sont évalués comme les services offerts et certaines mesures de tourisme durable. Tout est vérifié et évalué soigneusement.
Un hôtel possède des matelas exceptionnellement confortables? Il gagne quelques points. Ce même hôtel n’offre pas de repas chauds dans son menu du service aux chambres 24h sur 24h? Il perd quelques points. De nombreuses activités peuvent être pratiquées à l’hôtel? Quelques points sont ajoutés. L’enseigne extérieure est défraîchie? On enlève des points. Il en va de même avec des dizaines d’autres critères.
La classification finale de l’hôtel est la somme pondérée des résultats obtenus dans chacune des parties de cette évaluation. C’est cette classification qui sera ensuite affichée à la porte de l’hôtel, dans les guides touristiques et dans la publicité. Afficher plus d’étoiles que celles attribuées par la C.I.T.Q. est interdit par la loi.''
Mais ce qui est vrai pour le Québec ne l’est pas pour d’autres pays et encore moins vrai pour les hôtels ''tout inclus'' des Caraïbes où souvent, c’est l’hôtelier lui-même qui s’attribue son nombre d’étoiles !
Tout est à la base une question de perception soit de l’hôtelier lui-même, soit d’un évaluateur indépendant, d’un revendeur ou de certains clients de l’hôtel en question. Les évaluations que vous retrouvez sur le web ou sur des sites de revendeurs tiennent habituellement compte uniquement de la satisfaction des clients… ou du moins, c’est ce que l’on veut laisser croire. Dans la vraie vie, AUCUN site de revente de chambres d’hôtel ne vous donne l’heure juste quant au nombre d’étoiles des hôtels au moment de votre réservation, et ce, pour une multitude de raisons. En voici deux que les consommateurs oublient parfois :
- Tout est basé sur la perception des clients de l’hôtel au moment de sa visite. Depuis lors, l’hôtel peut avoir fait des rénovations ou laisser le bâtiment sans entretien régulier.
- Chaque site de réservations fait le maximum d’efforts pour prioriser la vente des hôtels lui offrant la meilleure rémunération. Cela pourrait aller jusqu’à ajouter de fausses évaluations ou enlever des évaluations trop négatives.
Un peu partout dans le monde, il existe cependant certaines définitions de base pour établir un minimum de conformité :
1 étoile
Établissement hôtelier au confort élémentaire, dont l’aménagement et les services sont conformes aux normes de qualité.
2 étoiles
Établissement hôtelier de bon confort, doté d’un aménagement minimum, qui fournit les services et commodités essentiels.
3 étoiles
Établissement hôtelier confortable doté d’un aménagement de qualité et qui offre quelques services et commodités.
Exemple: le Day’s Hotel au New Jersey
Cet hôtel offre des salles de banquets et de conférences, un restaurant / bar à même l’hôtel, des stationnements gratuits et le WIFI gratuit. Le petit déjeuner continental de base est aussi inclus. C’est un hôtel qui n’a pas été rénové depuis plusieurs années. Il offre moins d’inclusion qu’un hôtel 4 étoiles même s’il offre des chambres confortables avec un ameublement standard.
4 étoiles
Établissement hôtelier de confort supérieur doté d’un aménagement d’une qualité remarquable et qui offre un éventail de services et de commodités.
Exemple: le Doubletree by Hilton Newark Airport
Cet hôtel a été complètement rénové en 2017 et au début de 2018. Toutes les aires communes ont été refaites à neuf. Il offre des salles de conférences et de banquets, un casse-croute 24 heures, un dépanneur, un restaurant refait à neuf, un bar, des chambres rénovées avec de l’ameublement moderne, des stationnements gratuits, WIFI gratuit, une piscine intérieure chauffée, un service de navette pour Manhattan et pour l’aéroport. Son éventail de services pourrait être suffisant pour le classer 4 ½ étoiles, mais comme c’est un établissement rénové, le 4 étoiles lui convient bien.
5 étoiles
Établissement hôtelier de confort exceptionnel doté d’un aménagement haut de gamme et qui offre une multitude de services et de commodités. Il se peut que l’hôtel ne soit pas rénové depuis plusieurs années et qu’elle mérite tout de même la mention 5 étoiles.
Tout cela est bien beau me direz-vous, mais ça ne m’explique pas pourquoi le même hôtel a des évaluations de 3, 3 ½ ou 4 étoiles en fonction du site web du revendeur?
Alors, essayons quelques pistes d’explications en utilisant comme exemple, le Doubletree by Hilton Newark Airport:
1) Les sites des revendeurs donnent une évaluation en fonction de la satisfaction des clients qui ont résidé à l’hôtel évalué. Dans notre exemple, comme l’hôtel a terminé d’être rénové au début 2018, toutes les évaluations reçues et comptabilisées avant cette date faussent la réalité. Pour être représentatif de la qualité actuelle de cet hôtel, il aurait fallu enlever toutes les évaluations d’avant mars 2018, ce qui n’est pas le cas.
2) Statistiquement, un client satisfait parle à 3 personnes, mais un client insatisfait parle à 10 personnes et plus. Cette même réalité s’applique dans tous les cas des évaluations que vous pourrez lire. Automatiquement, la moyenne d’évaluation de l’hôtel est plus basse que ce qu’elle mérite. Un hôtel de 500 chambres comme le Doubletree reçoit plus de 3,000 personnes par semaine… comparez cela avec le nombre d’évaluations que vous pouvez lire durant la même période…
3) Autre problématique qui fausse les évaluations. Comme mentionné précédemment, plusieurs hôteliers ajoutent eux-mêmes sur une base régulière des évaluations extraordinaires de leurs hôtels alors que d’autres ne le font pas… Les plus malhonnêtes vont jusqu’à ajouter des évaluations négatives sur leurs concurrents.
4) Un autre point qui fausse grandement les évaluations : Les revendeurs favorisent les hôtels avec lesquelles ils ont de meilleures ententes et de meilleures commissions.
Peu importe que ce soit un hôtel classé 6 étoiles ou 3 étoiles, ils vont tous avoir des critiques négatives et des critiques positives, car chaque personne a des attentes différentes et chaque personne fait son évaluation en fonction de ses critères personnels. Dans toutes les catégories d’hôtels, vous allez retrouver des bains / tapis tachés, une chambre mal préparée pour vous recevoir, du personnel moins attentif à vos demandes. Malheureusement, la perfection n’est pas encore de ce monde.
Un dernier point qui dérange énormément les voyageurs au moment de la lecture des évaluations des hôtels : La propreté! Lire qu’il y a eu des puces de lits, des coquerelles, des draps malpropres, etc. Rien de très encourageant à réserver un hôtel ayant ce genre de commentaires. Malheureusement, cela peut se produire dans tous les hôtels, peu importe le nombre d’étoiles, malgré toutes les mesures prises par les hôteliers.
Il est donc super important que des clients prennent le temps de partager leurs désappointements. L’hôtelier va réagir rapidement pour effectuer les correctifs nécessaires. Vous verrez rarement des critiques négatives sur la propreté d’un hôtel mois après mois.
En conclusion, au Québec, la loi c’est la loi! Ailleurs dans le monde et surtout sur les sites web des revendeurs, tout ce que l’on peut vraiment confirmer concernant la classification des complexes hôteliers, c’est que c’est un outil marketing très bien utilisé par certains intervenants de cette industrie et moins par d’autres.
